Em posts anteriores já vimos a importância do e-commerce no cenário brasileiro, o impacto da pandemia nas vendas online e a possibilidade altamente recomendável de estruturar seu varejo virtualmente para comercializar os produtos no ambiente digital. Seja com o objetivo de fidelizar clientes, alcançar novos compradores, aumentar as vendas ou expandir a marca, é o cliente o destinatário de qualquer estratégia e você não pode perdê-lo. Mas você sabe por onde começar? Quais erros são inadmissíveis?

Para além da necessidade ou recomendação de se possuir layout convidativo, uma boa plataforma, um mix de produtos apropriado, várias formas de pagamento e etc., existem situações que demandam atenção redobrada, pois não são toleradas pelos clientes. Por isso, neste artigo vamos apresentar os cinco principais erros que não podem ser cometidos no e-commerce e, por fim, como evitar que aconteçam.

• Oferecer poucas opções de pagamento

Quando o usuário realiza as compras online, já tem em mente como fará o pagamento dos produtos. Por isso, ainda que o cliente esteja bastante interessado nos produtos, se ele não encontrar a alternativa de pagamento que ele precisa, provavelmente o carrinho de compras será abandonado. Um dos grandes vilões da taxa de abandono do carrinho em uma loja virtual são as opções de pagamento oferecidas. Caso o usuário, mesmo que esteja muito interessado nos produtos, não encontre a alternativa previamente planejada no momento da compra, é bem possível que ele desista. 

Para contornar essa situação, o ideal é oferecer as mais variadas formas de pagamento, como cartões de crédito, débito, boletos, transferências online, gateways, intermediadores de pagamento e PIX. 

• Não ouvir o próprio SAC

O SAC é uma ferramenta que agrega bastante, pois com ele é possível implementar as melhorias necessárias no e-commerce com base nas críticas, elogios e sugestões dos seus próprios usuários. Além disso, outra grande vantagem do SAC é que não há qualquer custo para adquirir esses dados e nem mesmo é necessário um colaborador disponível para atender ligações a qualquer momento, pois o SAC pode ser por mensagem. Não ouvir o próprio SAC significa ignorar problemas e pontos negativos que seus clientes apontaram como relevantes. Se os problemas são relevantes o suficiente para seu cliente recorrer ao SAC, eles não devem ser ignorados.

• Entregar um produto diferente do que o cliente comprou

O usuário que efetua uma compra online espera que, no mínimo, o produto que ele comprou pela internet seja o mesmo que ele irá receber. Entregar um produto diferente prejudica profundamente a confiança do cliente no seu supermercado virtual. Para além dessa quebra de confiança, o equívoco precisa ser corrigido e isso gerará custos de entrega e de serviço de colaboradores na conferência e separação. Uma alternativa para solucionar o problema e impedir que ele aconteça é capacitar seus colaboradores e criar uma segunda etapa de conferência das vendas do seu supermercado virtual.

• Não ter o produto que o cliente comprou

O usuário compra o produto no ambiente online, porém o produto não está disponível fisicamente. Isso é um problema que além de gerar insatisfação pode gerar também requisições de reembolso e diminuir a credibilidade do negócio. Esse problema existe porque os varejistas possuem grande mix de produtos e uma dificuldade de controlar o estoque. Porém, não é novidade que existem ferramentas consolidadas e preparadas para amparar o varejista nesse controle de estoque, como o SGLinear. Vale lembrar que o controle de estoque deve ser a base para todas as operações do supermercado e no ambiente virtual essa lógica não é diferente. Por isso, é importante contar com ferramentas da plataforma de vendas que estipulam uma quantidade mínima de produtos para que esse apareça disponível no site do seu supermercado virtual e que possuam aquela informação destinada ao consumidor de que o produto não consta em estoque, e oferece a ele a oportunidade de ser avisado quando o produto ficar disponível. Vale ressaltar que o SGLinear é compatível com as principais plataformas de vendas online atualmente.

• Atrasar a entrega com horário marcado

Normalmente o consumidor realiza uma compra em um supermercado virtual e agenda a entrega para determinado horário. Para receber essa entrega o usuário cria um planejamento para estar no local combinado ou em casa no horário da entrega. Além disso, o consumidor pode estar contando com a mercadoria para alguma necessidade a ser suprida naquele horário ou com certa urgência.

Por isso, se um atraso na entrega ocorre, além dos transtornos de precisar realocar o tempo do cliente, o atraso na entrega acaba com a expectativa sobre a compra, causando um atrito entre a empresa e o comprador final. É péssimo porque o principal prejudicado é o cliente, por um atraso que ele não tem culpa. Se não for possível entregar em uma hora marcada, ao menos ofereça ao cliente uma margem de horário de 2 horas, por exemplo (estimativa de entrega: amanhã entre 10h e 12h). Mas essa não é a forma que mais agrada ao cliente. Marcar o horário e cumpri-lo é importante para a imagem do seu negócio e fidelização do seu cliente. Por isso, programe as entregas de forma organizada e com margem de atraso para evitar imprevistos e prejuízos para seu negócio e para o usuário.

Estes cinco principais erros que acontecem durante as vendas de um supermercado virtual podem ser evitados com a utilização de ferramentas, um software de gestão como o SGLinear e um sistema especializado em e-commerce para supermercados. Além disso, atente-se para a execução de processos, principalmente conferências com o auxílio de equipamentos. Os cuidados com a entrega também garantem a eficiência da operação. O comprometimento com o horário e controle da qualidade fazem toda a diferença no momento de atender à expectativa do cliente e garantir o sucesso da operação online de vendas.

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