Você sabe o que é ciclo de vida do cliente?

Em termos simples, ciclo de vida do cliente é uma representação das diferentes fases de um relacionamento entre empresa e cliente. As fases começam pela descoberta sobre a empresa e vão até a recuperação de clientes. Ao total, são cinco etapas:

1ª segmentação;

2ª aquisição;

3ª rentabilização;

4ª retenção;

5ª recuperação.

O mais comum entre as empresas é pararem sua compreensão sobre a jornada do cliente na etapa de aquisição, ou seja, quando conquistam o cliente, concluindo uma venda. Mas isso é um erro.

O que de fato garante o crescimento da empresa é a compreensão das fases posteriores à aquisição, isso porque clientes fidelizados geram mais de 80% da receita e, além disso, atrair um novo cliente custa de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um cliente atual. A parte que torna isso ainda mais interessante é que manter o cliente atual, significa fidelizá-lo, que por consequência representa a ampliação da reputação positiva da empresa.

Para te auxiliar na utilização desta importante ferramenta do marketing a seu favor, detalhamos o que significa cada uma das fases e lhe daremos dicas de como realizá-las com sucesso. Confira abaixo:

Primeira fase, a segmentação:

A primeira fase consiste na definição das diretrizes de qual seu público-alvo alinhado a seu produto, ou seja, a criação das personas a qual o pool de produtos da empresa se destina, é fundamental saber a quem seus produtos se destinam para que eles sejam relevantes a atender as necessidades deste público. Por este motivo as estratégias de venda devem estar alinhadas a este público e uma ferramenta de CRM para conhecer o seu cliente é uma excelente forma de obter estes dados.

Segunda fase, a aquisição:

Após obter os dados necessários e definir qual o perfil do seu cliente, é hora de desenvolver estratégias e utilizar de ferramentas para converter vendas e trazer o consumidor para o pool de clientes da empresa. Para isto você pode recorrer a diversos recursos como uma agência de marketing, influenciadores digitais, prospecção de clientes e investimento em tráfego pago em redes sociais. E lembre-se, nesta fase o objetivo é trazer o cliente para seu funil e converter as vendas, então uma boa experiência para a compra é fundamental, facilite a vida do cliente e fornece informações claras do produto e um processo de compras amigável e facilitado.

Terceira fase, a rentabilização:

Com o consumidor já fazendo parte do pool de clientes da empresa, é hora de rentabilizar ele e para isto vale apostar em sua fidelização e estreitar a relação cliente-empresa. Deixe que o cliente conheça seus produtos e que ele possa saber que sua empresa pode atendê-lo de uma forma mais ampla. Caso sua empresa não possua ainda produtos complementares que lhe permitam fazer um upsell, por exemplo, é altamente recomendável que você trabalhe neste sentido, afinal é muito mais barato e mais fácil vender para um cliente que você já conquistou.

Quarta fase, a retenção:

Nesta fase a palavra-chave é fidelização e independente do segmento de sua empresa, é fundamental atingir esse objetivo, seja pelo bom atendimento prestado ou qualidade do produto.  Aqui os esforços são em manter o cliente que já foi conquistado, então as melhores ações são de ter um pós-venda eficiente, realizar pesquisas de percepção e satisfação do seu cliente e corrigir eventuais problemas de atendimento e de qualidade nos produtos.

Quinta fase, a recuperação:

A quinta e última fase, consiste na conclusão da jornada do cliente dentro da relação com sua empresa. Aqui é importante saber se há feedbacks positivos, através de avaliações e indicações e se, há clientes que não saíram satisfeitos ao final do processo, para que se possa trabalhar na recuperação destas vendas investindo em estratégias de remarketing e pesquisas direcionadas.

Compreender as fases do ciclo de vida do cliente dentro da sua empresa e saber utilizar estratégias adequadas em cada uma delas é uma ferramenta poderosa para obter melhores resultados e, para isto, é fundamental que você tenha em mão dados de seus clientes e vendas.

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