Você conhece aquela máxima de que o cliente tem sempre razão? Em partes ela está correta, já que ao prestar um serviço, a empresa deve garantir a satisfação total do seu cliente. Porém, é preciso ter muita atenção no processo de solucionar o problema de um consumidor insatisfeito, isso por que, é importante que a empresa crie um protocolo de atendimento que solucione o problema, mas que respeite as diretrizes do seu estabelecimento. É claro que a prioridade do negócio deve ser sempre atingir a satisfação do cliente e garantir que ele tenha a melhor experiência possível, mesmo que haja algum imprevisto.
Dessa forma, no artigo de hoje, vamos entender o que fazer para lidar com um cliente insatisfeito.
Conheça seu negócio
Para conseguir encontrar uma solução para o cliente insatisfeito, o primeiro passo é fazer com que os colaboradores responsáveis pelo atendimento, conheçam bem o seu negócio. Clientes insatisfeitos querem agilidade no atendimento e soluções rápidas e isso só é possível, se houver uma boa comunicação entre os funcionários e com cada um entendendo bem como ajudar o consumidor. Além disso, é preciso que todos conheçam bem o funcionamento e regras da loja, para estabelecer a melhor opção para o problema do cliente. Por exemplo, se um cliente do seu estabelecimento ficou insatisfeito com um produto e deseja devolve-lo, o funcionário precisa conhecer as regras de devolução de produtos da empresa, para estabelecer a melhor solução para esse consumidor.
Resolva a situação
É muito importante que sua empresa não adie a resolução do problema do cliente insatisfeito. Dê prioridade para esse cliente e invista em um atendimento rápido e tenha bastante atenção. Identifique qual é o problema e qual a melhor opção para resolvê-lo. Toda vez que o seu negócio se deparar com um cliente que tenha tido algum problema na experiência de compra, é necessário ter uma mobilização para reverter a situação e garantir a satisfação desse cliente, mesmo que parcial, e diminuir as chances dele não consumir mais na sua loja.
Mostre interesse
O cliente deve sentir que você está interessado em resolver e entender o problema. Deixe bem claro que você está ali exclusivamente para ajudá-lo a encontrar uma solução. Concentre sua energia na insatisfação do consumidor, demonstrando que a sua prioridade é resolver o problema e proporcionar um bom atendimento. Se um cliente sentiu que durante a experiência de compra ele não foi bem atendido ou que houve algum erro, pergunte quais foram os pontos que o chatearam e esteja atento a tudo o que ele diz.
Peça desculpa
É muito importante se desculpar com cliente por qualquer erro cometido no processo, mesmo que esse erro não tenha sido por culpa da sua empresa. Assumir a responsabilidade é uma ação que vai impactar positivamente o seu cliente e fazer com que ele perceba que você reconhece o erro e que está fazendo todo o possível para solucioná-lo.
Escute!
Escutar é a principal ação nesse processo. O consumidor precisa sentir que está sendo ouvido. Antes de tomar qualquer providência, escute o que o cliente tem a dizer, mesmo que ele esteja alterado, mantenha a calma e atenção. Muitas vezes o cliente se sente prejudicado e tudo o que ele precisa é desabafar, isso faz parte do processo e deve ser levado a sério pelos seus colaboradores. Em hipótese alguma você deve rebater ou discutir com consumidor, apenas o escute e quando ele terminar de falar, explique como o erro ocorreu e qual a solução. Essa ação estreita seu relacionamento com o seu público e diminui o impacto negativo da situação.
Tenha paciência
Outro ponto importante é ter paciência. Com citamos anteriormente, alguns clientes podem ficar irritados e por isso, você deve ter calma e tranquilidade para conduzir a situação. De maneira nenhuma discuta ou coloque a culpa no cliente. Tenha paciência e espere o momento correto para desenvolver ações que resolvam o problema.
Como vimos neste post, com algumas estratégias você consegue aumentar o faturamento e a satisfação do cliente. Esperamos que com essas dicas você consiga fidelizar e conquistar mais consumidores para seu estabelecimento! Nos acompanhe nas mídias sociais, que toda semana postamos atualizações do mundo do varejo para você. Siga nossa página no Facebook.
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