Com o surgimento e a evolução dos marketplaces, a oferta de produtos fez a concorrência aumentar em todos os segmentos do varejo. Como consequência desta concorrência vemos uma similaridade de preços e qualidade dos produtos muito grande no momento da compra, fazendo com que os consumidores busquem diferenciais para determinar de qual empresa realizarão sua compra. Se analisarmos os diferenciais mais evidentes além do preço e da qualidade, veremos que todos eles estão ligados ao somente um fator, que é o atendimento. Podemos classificar de forma direta ou indiretamente os diferenciais e ligá-los ao atendimento, como por exemplo a confiança em uma empresa é um diferencial indireto de bom atendimento que ajudou a empresa a construir esta imagem no mercado. Vendo as coisas desta ótica fica nítido que um bom atendimento irá colocar sua empresa na frente da concorrência e neste artigo daremos dicas de um dos principais, se não o principal, canal de atendimento ao cliente que é o atendimento digital. Então veja abaixo dicas muito importantes para você implementar ou melhorar o atendimento digital em sua loja.
1 – Tenha boas ferramentas de comunicação digital a sua disposição: Ter uma boa ferramenta ajuda a otimizar o tempo de atendimento, facilita o acesso a informação para o consumidor e traz comodidade para ele. A grande maioria das ferramentas de atendimento digital utiliza uma plataforma de chat para gerenciar as conversas e processos de respostas automáticas e existem diversas opções atualmente. Dentre estas opções temos as principais que estão ligadas as redes sociais, como Instagram e Facebook e outras opções com aplicativos de mensagens como WhatsApp Business e Google chat, também existem ferramentas de chats que podem ser incluídas no site da empresa onde ela mesma realiza o gerenciamento da ferramenta toda. Por uma questão de praticidade recomendamos que utiliza uma ferramenta que seja bem disseminada, como o WhatsApp Business, pois boa parte dos consumidores possuem WhatsApp em seu smartphone. Outra dica é que dê preferência por utilizar uma destas ferramentas de maneira eficiente, pois é muito prejudicial utilizar diversas ferramentas e nenhuma funcionar adequadamente. Nada mais frustrante para um cliente do que um chatbot que não entende nada do que ele escreve ou um atendimento que gera erros de comunicação ou deixa-o sem resposta.
2- Divulgue seus canais de atendimento digital: Mostre a seus clientes que seu atendimento digital existe e que sua empresa está antenada nas evoluções tecnológicas. Divulgue em todos os meios convencionais e digitais quais são seus canais de atendimento digital. Ofereça ao consumidor uma área de cliente eficiente e com login, onde ele possa solicitar atendimento com facilidade e com opções automáticas para que ele tenha fácil acesso a informações de suas compras, como status de um pedido, por exemplo. Isto gera transparência e tranquiliza seu cliente, e para você gera uma eventual redução de custos, visto que o gerenciamento destas informações será feito de forma automatizada.
3- Mesmo com atendimento digital, mantenha um atendente humano: Um atendimento digital automatizado bem configurado sem dúvidas irá dar conta da maior parte das demandas de seus clientes. Contudo ainda se faz necessário ter a opção de um atendente com quem seu cliente possa falar em casos em que o atendimento automatizado não foi o suficiente.
4- Integre seus sistemas de gestão e atendimento se possível: Realizar uma integração entre seu sistema de gestão, que é responsável por operacionalizar suas vendas, e seu sistema de atendimento irá reduzir seus custos com a operação, trará mais agilidade para seu cliente e minimizará erros no processo de faturamento, visto que não terá interação humana em várias etapas do processo.
5 – Treine sua equipe: Independente da ferramenta para atendimento digital que você escolha, treina sua equipe para conhecer o processo de atendimento, saber operar a plataforma e saber dar informações sobre pedidos realizados e produtos. Isto resolverá os principais problemas enfrentados pelas empresas que utilizam atendimento digital.
Além das dicas, deixamos abaixo alguns bons motivos para você implementar o atendimento digital em sua empresa:
– Você terá uma redução de custos no seu processo de vendas.
– Gera proximidade e fidelização de seus clientes.
– Gera aumento de vendas.
– Você terá mais informações para analisar e criar métricas para seu negócio.
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