Primeiramente, para além da ótica capitalista focada em lucro e resultados, é preciso que entendamos que dar importância à acessibilidade é reconhecer que todos os consumidores merecem respeito. Dar inclusão a pessoas é lei, está em diversas legislações, mas especialmente no artigo 4º, da Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência, que diz que “Toda pessoa com deficiência tem direito à igualdade de oportunidades com as demais pessoas e não sofrerá nenhuma espécie de discriminação”.
Todos merecemos tratamento igual na sociedade e é papel de todos nós equilibrar as desigualdades relacionadas ao convívio social. Na prática, é possível perceber que são poucos os supermercados que contam com adaptações para receber clientes que possuem necessidades específicas, e não estamos falando aqui somente de rampas de acesso. Afinal, ainda que não existissem deficientes, as rampas de acesso existiriam por conta dos carrinhos de compra. Por isso, sejamos bastante sinceros ao reconhecer que as rampas, na maioria dos supermercados, não estão lá por conta dos deficientes com dificuldade de locomoção, já que na maioria desses supermercados isso é o máximo de preocupação com acessibilidade que um indivíduo encontrará.
Ademais, por óbvio, as deficiências existentes não se restringem apenas a dificuldades de locomoção, e nem tampouco um acesso de rampa finda todo o debate da acessibilidade. E se o movimento de empatia, respeito e inclusão não foi suficiente para convencer que ter acessibilidade no seu supermercado é necessário, saiba que, voltando à ótica capitalista de resultados e de lucro, o fator acessibilidade representa um diferencial competitivo muito importante e trará reflexos com a conquista de um novo público para o seu negócio. Afinal de contas, se você prestar atenção, são poucos os locais adaptados para receber clientes que possuem necessidades específicas.
Outro público que merece atenção quando o assunto é acessibilidade, é a “melhor idade”. A média de idade da população brasileira está aumentando, e por mais que a maioria da população seja composta por jovens, o número de idosos aumentou consideravelmente nos últimos anos. Portanto, ao planejar a acessibilidade do supermercado, elas devem também ser feitas com base nesse público sênior.
Pensando em facilitar essa jornada de inclusão, preparamos a seguir uma lista de melhorias e sugestões que você pode implementar hoje mesmo no seu estabelecimento. Vejamos!
- Capacite seus colaboradores
Mais do que preparar os donos e os gestores de supermercados, os funcionários que têm contato com o cliente devem estar preparados para atender indivíduos com necessidades especiais. Pode ser interessante, por exemplo, proporcionar um curso de libras aos funcionários – existem vários cursos de libras gratuitos – para que eles possam atender e provavelmente fidelizar clientes com deficiência auditiva.
Em qualquer cenário, a cordialidade e a atenção devem ser priorizadas durante o atendimento ao cliente. Porém, em alguns casos, isso poderá oferecer ajuda para algum cliente para levar as compras até o carro, como no caso de indivíduos idosos, gestantes, obesos, pessoas com dificuldade de locomoção, indivíduos com deficiência nos membros superiores, etc, que sem essa ajuda, provavelmente enfrentariam dificuldades ou até mesmo impedimento para levar suas compras. Portanto, a regra é a empatia e a capacitação dos colaboradores, para que os seus funcionários estejam preparados para enxergar com empatia a necessidade e estejam capacitados para atender com qualidade aquele cliente com limitações de qualquer natureza.
- Acesso ao interior da loja
Considerando que provavelmente seu estabelecimento já possui o estacionamento nos moldes do que determina o Código Nacional de Trânsito sobre as vagas para idosos e deficientes, precisamos falar do próximo acesso, isto é, o acesso à sua loja. Para garantir a acessibilidade aos seus clientes com necessidades especiais é preciso fazer uma análise atenciosa do percurso que o cliente terá de percorrer, do estacionamento até a entrada da loja, portas, depois pelos corredores, curvas, até finalmente chegar ao pdv.
As portas e corredores deverão ser largos, para garantir o tráfego livre nos dois sentidos e permitir que qualquer pessoa se movimente sem dificuldade, inclusive deficientes visuais. Para aqueles indivíduos com paralisia dos membros inferiores (cadeirantes) ou nanismo, por exemplo, existem dificuldades para acesso a produtos nas prateleiras acima da linha da cintura, nesses casos, uma solução simples que não demanda grandes reformas estruturais é a disponibilização de um funcionário para auxiliá-lo em suas compras, mas ainda assim o cliente não está sendo igualado aos demais. Uma segunda forma de resolver este problema, porém gerando autonomia, é organizar os produtos verticalmente, assim o cliente poderá pegar o mesmo produto em qualquer altura de prateleira que estiver ao seu alcance.
Ainda, para proporcionar acessibilidade aos clientes com deficiência visual, existem as etiquetas de preços em braile e de nomes e categorias de produtos. O que permite que eles encontrem com autonomia o que eles querem comprar. Porém, não sendo possível realizar essa e outras adaptações, ainda é válida a prestação de auxílio por parte de um colaborador.
Lembrando apenas que, acessibilidade é sobre dar autonomia a quem está limitado, é sobre igualdade entre estes e os demais indivíduos. Por isso, o ideal é sempre buscar soluções que proporcionem autonomia ao seu cliente idoso, gestante, deficiente e etc., para que este cliente possa fazer suas compras, como todos os outros clientes que não possuem limitações.
3. Produtos oferecidos
Sabe aqueles produtos que conferem praticidade no seu dia a dia, como os legumes já cortados e separados, os pratos prontos, o ovo cozido, as frutas descascadas e etc.? Para aqueles que não têm qualquer limitação, esses produtos podem até mesmo parecer engraçados ou oportunismo do supermercado ao vender uma falsa facilidade a um preço um pouco mais caro do que o produto in natura, com casca ou inteiro.
A verdade é que este assunto é muito sério e merece toda a nossa atenção e sensibilidade, para que entendamos que existem muitas pessoas que, por diversos motivos, não podem ou não conseguem realizar o preparo dos alimentos. Este é o caso por exemplo dos indivíduos com mal de Parkinson, que devido aos tremores, não conseguem manusear facas. Também é o caso das pessoas com Esclerose Múltipla, Esclerosa Lateral Amiotrófica, Distrofia Muscular, Fibromialgia e tantas outras doenças comuns, degenerativas e incuráveis, que afetam milhões de brasileiros, que seja pela dor ou pela fraqueza muscular, não conseguem cozinhar um ovo ou cortar uma fruta.
Por isso, oferecer produtos pensando na adaptação para estes indivíduos, mais do que dar a eles o respeito e a empatia que eles merecem, proporciona a eles a qualidade de vida.
4. Checkout
Lembre-se que, por lei, seu supermercado precisa ter um caixa preferencial para o atendimento de clientes com necessidades especiais. Entretanto, ter um caixa identificado desta forma não significa que ele realmente confere acessibilidade ao supermercado. Mais do que uma placa de identificação, é preciso ter espaço suficiente para garantir que uma pessoa com cadeira de rodas consiga passar pelo caixa, bem como as gestantes, idosos, deficientes auditivos, deficientes visuais, pessoas com nanismo, etc. também possam acessá-lo. Além disso, a máquina de cartões deverá ter uma certa mobilidade, permitindo que o cliente efetue o pagamento sem problemas.
Outra adaptação de acessibilidade importante é garantir que o cliente consiga visualizar o resumo da compra que aparece no monitor, ainda que ele esteja sentado em uma cadeira de rodas ou que seja um indivíduo com nanismo. Da mesma forma, é importante que um deficiente visual tenha a possibilidade, por exemplo, de ouvir os itens e respectivos preços no momento do checkout, já que não tem condições de visualizar essas informações no tradicional monitor.
Outro ponto importante, os operadores de caixa que trabalham no caixa preferencial. Lembre-se que muitos idosos e deficientes visuais podem ter dificuldades com cartões ou trocos, portanto, a nossa recomendação é que você escolha cuidadosamente esse funcionário. Assim, você poderá aumentar a satisfação desses clientes que, quando bem tratados, com certeza voltarão a comprar no seu supermercado.
Ainda que hoje você não se encaixe em nenhum grupo de pessoas com limitações, lembre-se daqueles ao seu redor que possuem limitações. Eles também têm a necessidade de alimentar-se e fazer compras, como todos nós. E se for parar para pensar, o ciclo natural da vida é que um dia sejamos idosos, eventualmente gestantes, e assim por diante. Ou seja, ainda podemos fazer parte dessa minoria crescente, em algum momento de nossas vidas.
Por fim, concluímos que a acessibilidade demanda empatia por parte dos responsáveis pelo negócio, para que se possa enxergar as necessidades do público. Demanda também certa criatividade para gerar soluções que proporcionem autonomia ao cliente e que também se adaptem à realidade financeira do supermercado, bem como as limitações físicas de espaço e de estrutura. Seja como for, temos um longo caminho de conquistas pela frente quando o assunto é acessibilidade.
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